Informamos que a Resolução Normativa nº 623/2024, publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), entrará em vigor no dia 1º de julho de 2025, trazendo alterações relevantes no processo de autorização de procedimentos pelas operadoras de planos de saúde.

Entre os principais pontos, destaca-se a redução do prazo máximo para autorização ou negativa de procedimentos cirúrgicos eletivos, que passará de 21 dias para 10 dias úteis. Essa mudança representa um avanço significativo no compromisso com a agilidade, a eficiência e a humanização do cuidado em saúde.

A nova normativa não se resume à alteração de prazos: ela reflete uma evolução no modelo assistencial, colocando o tempo de resposta como um indicador fundamental da qualidade percebida pelos beneficiários. A diretriz reforça a necessidade de um cuidado integral, com respeito à jornada e às necessidades do paciente.

10 Regras Essenciais da RN ANS nº 623/2024

1. Atendimento é obrigação estruturada

Toda interação com o beneficiário, seja presencial, telefônica ou digital, deve seguir padrões claros, com registro, rastreabilidade e orientação adequada. A operadora responde por todos os canais de atendimento vinculados à sua estrutura.

2. Respeito aos prazos é inegociável

As solicitações devem ser respondidas no prazo máximo de:

• Imediato (urgência/emergência);

• 5 dias úteis (procedimentos assistenciais gerais);

• 10 dias úteis (alta complexidade e internações eletivas);

• 7 dias úteis (demandas não assistenciais).

3.Protocolo padronizado é obrigatório

Cada solicitação deve gerar um protocolo com número identificador, resumo da demanda e canal de origem. Esse protocolo deve ser entregue ao beneficiário em formato impresso ou digital.

4. Registros devem ser preservados

As gravações de chamadas telefônicas devem ser mantidas por 90 dias. Já os registros de atendimentos realizados por outros meios devem ser armazenados por 2 anos, ou por 5 anos se houver reclamação associada.

5. Canais adequados a cada porte de operadora

A obrigatoriedade de atendimento presencial, telefônico e digital varia conforme o porte da operadora. Operadoras com mais de 20 mil beneficiários devem manter atendimento presencial em capitais ou municípios com pelo menos 10% da carteira.

6. Negativas exigem justificativas formais

Toda negativa de cobertura assistencial deve ser formalizada por escrito, com fundamentação legal e contratual, linguagem clara e acessível, e disponibilização imediata ao beneficiário.

7. Direito à reanálise deve ser garantido

A operadora deve informar expressamente o direito do beneficiário à reanálise da solicitação pela Ouvidoria. O prazo para resposta da Ouvidoria é de até 7 dias úteis.

8. Qualidade do atendimento é medida oficialmente

A ANS utilizará o Índice Geral de Reclamações (IGR) como critério de desempenho. Operadoras que atingirem as metas estabelecidas poderão ter redução de até 80% das penalidades aplicáveis.

9. Penalidades para o descumprimento são claras

O não cumprimento das disposições da RN 623 poderá gerar sanções administrativas, incluindo advertência ou multa aplicadas conforme análise da ANS.

10. Vigência exige planejamento imediato
A maior parte das disposições da RN 623 entra em vigor a partir de 1º de julho de 2025. No entanto, as regras transitórias e os incentivos regulatórios (art. 25) estão em vigor desde a publicação da norma, em 17 de dezembro de 2024.

Trata-se de um movimento regulatório que visa fortalecer a transparência, garantir maior previsibilidade para os usuários e estimular a evolução contínua dos serviços prestados no setor.

Seguiremos acompanhando as atualizações da ANS e adotando todas as medidas necessárias para manter nossos processos em conformidade com a normativa, reafirmando nosso compromisso com a excelência no cuidado à saúde.